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2018年1月份滨州市12315投诉举报指挥中心接收消费者投诉举报信息情况分析
时间:2018-02-09
 

一、总体情况

2018年1月,滨州市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1532件,环比下降9.67%,同比上升14.76%(见表一)。受理消费者投诉105件,占受理总量的6.85%,举报25件,占受理总量的1.63%,咨询1402件,占受理总量的91.51%(见图一)。其中,办结为民服务热线受理单4件、投诉举报信8件,办结率为100%;全国12315互联网平台接收消费者投诉、举报共计231件,其中投诉206件,举报25件。

自2017年3月15日全国12315互联网平台运行后,全国各地消费者可通过互联网或移动互联等方式登录平台,实名注册后,由消费者根据经营者所在地或经营行为发生地,自行选择有管辖权的县(区)工商(市场监管)部门进行投诉、举报。消费者因网络交易发生维权争议的,由消费者自行选择向经营者所在地工商(市场监管)部门或第三方交易平台所在地工商(市场监管)部门投诉。

表一:受理消费投诉举报咨询情况变化表

项目时间

接受总数

咨询

投诉

举报

2018年1月

1532

1402

105

25

2017年12月

1696

1601

76

19

2017年1月

1335

1188

132

15

环比升降幅度(%)

-9.67

-12.43

38.16

31.58

同比升降幅度(%)

14.76

18.01

20.45

66.67

 

二、全市各县区受理消费投诉举报咨询情况

2018年1月滨州市各县()接受12315平台分拨投诉举报受理量如图二,其中滨城区受理量最大。另,滨城区自录投诉举报情况33件,博兴县14件,沾化区、惠民县各1件。

三、消费投诉举报分析

 

()投诉情况分析:本月共接到投诉105件,其中商品消费投诉46件,服务消费投诉59件。从各类商品和服务的投诉量来看,月商品类投诉量居前五位的依次是:家用电器、交通工具、家居用品、服装鞋帽、食品(见表二);服务类投诉量居前五位的依次是:销售服务、电信服务、互联网服务、制作维修保养服务、房屋装修服务(见表三)。 

表二:商品类投诉量居情况

 

20181

投诉量

2017年12

投诉量

家用电器

15

家用电器

14

家居用品

12

交通工具

13

服装鞋帽

9

家居用品

7

通讯工具

4

服装鞋帽

5

食品

4

食品

4

本月商品投诉中家用电器类投诉居多,共15,主要涉及厨具质量问题7件、电视故障2件、空调不制热问题1件、冰箱不制冷问题1件、电脑故障2件、水泵质量问题1件、太阳能质量问题1件。

家居用品类投诉12件,主要涉及虚假宣传8件,家具质量问题3件、钟表维修纠纷1件。

服装鞋帽类投诉9件,其中涉及鞋类质量问题6件、服装质量问题3件。

表三:服务类投诉量居情况

20181

投诉量

2017年12

投诉量

电信服务

25

销售服务

9

销售服务

14

电信服务

7

洗涤染色干洗服务

8

互联网服务

2

互联网服务

3

制作维修保养服务

2

制作维修保养服务

3

房屋装修服务

2

本月服务投诉中电信服务类投诉居多,共25件,主要涉及通讯公司擅改套餐19件、私开业务4件、乱扣费1件、无故销号1件。

销售服务类投诉14件,主要涉及订/定金纠纷8件、预付卡纠纷3件、续保押金2件、店铺纠纷1件。

洗涤、染色和干洗服务类投诉8件,主要涉及衣服破损5件、预付卡纠纷3件。

(二)举报情况分析:据12315平台显示,本月共登记举报25件。其中涉及商家违反《广告法》或虚假宣传8件、传销5件、无照经营4件、出售假冒伪劣商品3件、不规范经营行为2件、注册情况与实际不符2件、超范围经营1件。

四、投诉热点分析

(一)家用电器类。本月共登记家用电器类投诉15件,主要涉及厨具质量问题7件、电视故障2件、电脑故障2件、空调不制热问题1件、冰箱不制冷问题1件、太阳能质量问题1件、水泵质量问题1件。商家行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第条“经营者提供商品或者服务,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任,不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:…… ()自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起,无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的”规定。

(二)电信服务类。随着电信业务种类的丰富和用户数量的增长,信息服务业务依然是消费者投诉热点。电信服务中擅自开通和更改套餐、乱扣费问题较为普遍。消费者投诉的主要问题有:一是资费问题,包括运营商擅自开通或者改变增值服务,存在套餐资费不明确、不合理、错扣、乱扣费等情况,该行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条“经营者提供商品或者服务不得骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”的规定;二是流量问题,存在运营商擅自开通或改变流量包、流量扣除不透明、多扣流量等情况,该行为侵犯了消费者的知悉权;三是部分格式合同使用“霸王条款”,缺乏保护消费者合法权益的应有条款,排除、限制消费者的合法权益,该行为违反了《消费者权益保护法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”的规定。

(三)销售服务类。据统计,本月共登记销售服务类的投诉共计14件。其中涉及订/定金纠纷8件、预付费式服务投诉3件、汽车续保押金问题2件、店铺纠纷1件。商家上述行为违反了《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利…有权拒绝经营者的强制交易行为”、第十六条“……经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,……经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;……” 以及《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条“经营者以预收款方式提供商品或服务,……未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为故意拖延或者无理拒绝”的规定。

 

 

 

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